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凜冬歲寒而春風在此 ——山(shān)西省十四屆人大一次會議服務(wù)保障記事
新(xīn)春臨近，山(shān)西省十四屆人大一次會議在太原隆重召開。作(zuò)為(wèi)會議主要接待保障單位，麗華大酒店(diàn)員工(gōng)上下一心，以嚴肅飽滿的政治熱情、精(jīng)細周到的安(ān)排部署、認真負責的工(gōng)作(zuò)态度、優質(zhì)體(tǐ)貼的接待服務(wù)，連續七天堅守崗位、加班加點，圓滿完成了接待任務(wù)，實現了“安(ān)全管理(lǐ)萬無一失、接待服務(wù)用(yòng)心用(yòng)情、會務(wù)保障滴水不漏”的工(gōng)作(zuò)目标，赢得了代表和工(gōng)作(zuò)人員的一緻好評。
以萬全準備保萬無一失
董事長(cháng)張寶柱強調，100-1=0，人代會是省委省政府交給酒店(diàn)的重大政治任務(wù)，要确保接待服務(wù)萬無一失。總經理(lǐ)姚建平要求，要把每次接待都當成第一次，慎終如始，高标準、高水平做好接待服務(wù)。
酒店(diàn)領導班子高度重視，多(duō)次牽頭組織召開專題工(gōng)作(zuò)會議，對接待工(gōng)作(zuò)進行部署安(ān)排。在會議召開前一個月，各部門就着手制定接待工(gōng)作(zuò)方案，并在多(duō)年成熟經驗的基礎上，反複檢查排除風險，想方設法創新(xīn)服務(wù)細節，設計服務(wù)亮點，努力為(wèi)代表留下最美好的印象。
花(huā)灑不能(néng)有(yǒu)水漬、木(mù)質(zhì)漆面要潔淨如新(xīn)、綠植葉面要一塵不染、電(diàn)腦鍵盤縫隙裏不能(néng)有(yǒu)任何塵屑……代表報到前一天，姚建平總經理(lǐ)安(ān)排中(zhōng)層管理(lǐ)人員分(fēn)組對客房進行全面深入細緻的檢查，并親自抽查，發現問題立即整改，同時在工(gōng)作(zuò)群中(zhōng)通報，要求舉一反三，盡最大可(kě)能(néng)做好準備工(gōng)作(zuò)。前廳、餐飲、客房等一線(xiàn)部門圍繞重點服務(wù)環節反複檢查推演，确保銜接順暢。
真誠熱情服務(wù)代表
“真的太感謝(xiè)了，一定要表揚你們！”大會工(gōng)作(zuò)組的關先生在感謝(xiè)信裏這樣寫到。會議期間，關志(zhì)華的筆(bǐ)記本電(diàn)腦鼠标突然無法正常使用(yòng)。得知消息的客房部景瑞、張瑞瑞馬上幫助找來鼠标調試。拿(ná)來的鼠标也不能(néng)用(yòng)，他(tā)們又(yòu)立即協調工(gōng)程部的技(jì )術人員幫忙。經過一番周折，關先生終于能(néng)夠投入工(gōng)作(zuò)。他(tā)稱贊“兩位同志(zhì)熱情主動、細緻入微的服務(wù)，彰顯了麗華大酒店(diàn)以服務(wù)為(wèi)先、以細節為(wèi)主的服務(wù)理(lǐ)念，值得我們學(xué)習。我們也要弘揚這種精(jīng)神，認真做好工(gōng)作(zuò)，共同為(wèi)實現省‘兩會’既定目标任務(wù)貢獻力量。”
标準服務(wù)顯規範，細微之處見真情。會議期間，客房部實行個性化服務(wù)，為(wèi)每名(míng)代表準備了頗具(jù)匠心的晚安(ān)緻意品。房間裏，各種彩泥搭配綠植的小(xiǎo)擺件、特色創意的水果拼盤、焦糖納米打印的祝福藏頭詩枕套……一個個充滿生機又(yòu)不乏創意的小(xiǎo)作(zuò)品，為(wèi)代表們營造了“家外家”的溫馨浪漫。
一碗歡迎湯、一份紅棗羹、一杯美容茶，無不體(tǐ)現着酒店(diàn)的暖心貼心服務(wù)；為(wèi)生病的代表準備吃藥的涼開水，幫助代表熨燙襯衣，為(wèi)過生日的代表送上賀卡和生日禮物(wù)……客房的溫情無處不在。
得知呂梁團的代表馬先生恰好在會議期間過生日，總經理(lǐ)助理(lǐ)江波立即展開策劃。西餅房做好了生日蛋糕；廚房煮了一碗長(cháng)壽面，前廳部的員工(gōng)寫好了祝福卡……帶着濃濃的情意，大家一同來到客房，為(wèi)馬先生唱起生日快樂歌。馬先生驚喜地說：“感謝(xiè)你們為(wèi)我舉行這麽隆重的生日慶典，封閉期間還能(néng)收到這樣特别的祝福，真是太高興了！謝(xiè)謝(xiè)你們！”
閉環的服務(wù)，堂食的體(tǐ)驗
在代表報到的前一天，考慮防控疫情，大會秘書處突然決定取消堂食，要求全部采用(yòng)送餐形式，将每位代表的一日三餐打包送至房間。這給酒店(diàn)接待工(gōng)作(zuò)帶來了新(xīn)的挑戰。
“本次大會首次采用(yòng)全程無接觸房間送餐服務(wù)。代表報到當日，我們就推出了三種套餐供代表選擇。次日，為(wèi)了滿足代表不同口味、不同喜好的用(yòng)餐需求，按照省機關事務(wù)管理(lǐ)局和山(shān)西會務(wù)集團領導的要求，我們連夜升級了送餐方案，決定實行個性化點餐配送。”在接受山(shān)西電(diàn)視台記者采訪時，姚建平總經理(lǐ)這樣介紹。
為(wèi)了讓代表們吃得适口、吃得舒服，餐飲部的廚師們精(jīng)心研究，不斷優化菜單，在确保符合會議規定用(yòng)餐标準的前提下，盡量豐富品種和風味。他(tā)們立足家常、營養，在色澤、口味、營養搭配等方面竭盡所能(néng)，平均每餐準備了6款涼菜、10餘款熱菜，以及多(duō)種主食、湯、甜品、水果等，供代表選擇，一日三餐基本不重樣。
為(wèi)了将熱騰騰的飯菜及時送到代表房間，酒店(diàn)連夜調集人員，成立17個盛裝(zhuāng)配餐小(xiǎo)分(fēn)隊，每個分(fēn)隊4人，負責一個樓層的用(yòng)餐配送。每天早晨不到六點，配送小(xiǎo)分(fēn)隊的員工(gōng)就出現在自助餐廳。大家按照前一餐收集回來的菜單，分(fēn)工(gōng)合作(zuò)，對照菜單打餐、加蓋、貼房号、裝(zhuāng)入保溫箱、送到樓層，在規定時間逐一敲門送入房間，待代表用(yòng)餐完畢後再逐一收回餐盒。全部過程需要兩個多(duō)小(xiǎo)時，每一餐都忙得像打仗。
分(fēn)裝(zhuāng)在餐盒裏的飯涼得快，有(yǒu)時代表散會回房間比較晚，有(yǒu)的代表喜歡吃熱燙的飯菜，于是，保溫袋、保溫箱輪番上場，員工(gōng)又(yòu)讓家人送來微波爐，徹底解決了飯菜保溫和加熱的問題。代表們每天足不出戶，即可(kě)體(tǐ)驗到堂食的效果。多(duō)位領導稱贊，“這樣的服務(wù)，也隻有(yǒu)麗華才能(néng)做到!”
用(yòng)最佳狀态展示形象
禮顯待客之道，儀展真誠友善。形象好、氣質(zhì)佳、舉止優雅、談吐得體(tǐ)是與會人員對酒店(diàn)服務(wù)保障人員的一緻評價。麗華的小(xiǎo)夥兒挺拔幹練，麗華的姑娘優雅端莊，他(tā)們俨然成為(wèi)閃耀在大會内外的一道靓麗風景線(xiàn)。禮賓熱情的迎候、前台優雅的微笑、管家得體(tǐ)的服務(wù)……無不給客人留下深刻的印象。
會議前，各一線(xiàn)部門對面客服務(wù)人員專門進行了接待服務(wù)培訓，從會議的擺台、音響的測試、水杯的擺放、服務(wù)的禮儀等方面，規範操作(zuò)，強調細節，使代表見到的每一位員工(gōng)、接受的每一次服務(wù)，都是标準的、統一的。
會議期間，幫助各代表團工(gōng)作(zuò)人員布置會場、分(fēn)發資料、整理(lǐ)物(wù)品，都成了宴會廳員工(gōng)的“份内事兒”。臨汾團辦(bàn)的朱先生說：“我們在8号會議室開分(fēn)組會議，服務(wù)員認真負責，幫我們準備了鉛筆(bǐ)、曲别針、訂書機、文(wén)件夾等用(yòng)品，比我們自己想得都周到。給你們點贊！”太原團代表王先生說：“由于工(gōng)作(zuò)壓力大，眼睛一直不舒服。穿旗袍的禮儀小(xiǎo)姐姐就主動幫我找來冰塊冷敷。你們的服務(wù)太周到了！”既是保障員，又(yòu)是工(gōng)作(zuò)員，還是服務(wù)員，隻要客人有(yǒu)需求，他(tā)們就是需要的那個角色。
“凜冬歲寒而春風在此，斯任唯艱而傾力服務(wù)。”這優美的語句來自于駐地聯絡組寫給酒店(diàn)的感謝(xiè)信。一位代表在車(chē)内拍攝了酒店(diàn)管理(lǐ)人員在冷風中(zhōng)伫立列隊送行的身影，一位代表記住了酒店(diàn)員工(gōng)“跑步前進的暖心之舉”，一封封感謝(xiè)信，一張張感謝(xiè)卡，一片片留言便箋，還有(yǒu)數不精(jīng)的口頭表揚，都在講述着代表們對于麗華發自内心的認可(kě)，傳播着屬于麗華的美好故事。
關鍵詞：山(shān)西麗華 麗華酒店(diàn)
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