山(shān)西省太原市長(cháng)風西街(jiē)1号
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出戰即優秀 自我再超越酒店(diàn)員工(gōng)——參加全國(guó)星級飯店(diàn)從業人員服務(wù)技(jì )能(néng)總決賽之綜述
3月28日到30日在武漢舉辦(bàn)的全國(guó)星級飯店(diàn)從業人員服務(wù)技(jì )能(néng)競賽總決賽，是文(wén)化和旅遊部組建以來第一次舉辦(bàn)的星級飯店(diàn)行業全國(guó)性、專業性賽事。對于提振行業士氣、培養酒店(diàn)人才、擦亮星級酒店(diàn)招牌和促進星級飯店(diàn)服務(wù)質(zhì)量提升，都具(jù)有(yǒu)積極意義。
總決賽上來自全國(guó)31個省（市、區(qū)）代表隊的123名(míng)選手同台競技(jì )。山(shān)西省也選派了去年省賽的四個第一名(míng)組隊參加，她們是麗華大酒店(diàn)李潇君、房峰麗，并州飯店(diàn)賀靜、晉祠賓館武美藝，分(fēn)别參加前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中(zhōng)餐服務(wù)和西餐服務(wù)項目的比賽。
自2022年1月文(wén)旅部等四部委發文(wén)啓動賽事到今年3月的總決賽，選手們經曆了省賽和兩期封閉訓練。過程中(zhōng)，通過專業老師一對一的輔導，整體(tǐ)通過陪練、反饋、疏導和模拟比賽等方式，酒店(diàn)兩位選手不斷自我超越，在從來沒有(yǒu)國(guó)賽經驗的情況下，最終取得客房服務(wù)第5名(míng)（個人三等獎）和前廳服務(wù)第19名(míng)的好成績，并與其他(tā)選手共同助力山(shān)西隊獲得團體(tǐ)三等獎。
經驗與差距
（一）客房服務(wù)項目
客房項目峰麗能(néng)取得第5名(míng)的成績，實屬不易。這源于她長(cháng)久來的努力，再加上儀态形象拔尖，賽場上穩定發揮。但知不足而後能(néng)進，與前三名(míng)存在的差距主要是：
賽前訓練策略失誤。客房服務(wù)比賽包括三項内容：工(gōng)作(zuò)車(chē)準備、鋪床開夜床、突發事件應急處理(lǐ)。在工(gōng)作(zuò)車(chē)準備這一環節，備賽策略與比賽考查重點有(yǒu)所偏離。備賽中(zhōng)重點關注了物(wù)品的整潔有(yǒu)序、選手在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)的姿态、表情等因素，但在決賽現場，最重要的是速度。
比賽的速度和質(zhì)量不穩定。峰麗在訓練中(zhōng)，鋪床最好成績是6分(fēn)20秒(miǎo)，但是比賽中(zhōng)用(yòng)滿了8分(fēn)鍾，同時在鋪床精(jīng)準尺度上存在輕微失分(fēn)，沒有(yǒu)發揮出賽前的最好水平。
1号選手位置不利。峰麗抽簽為(wèi)1号，1号選手所在位置離工(gōng)作(zuò)車(chē)的小(xiǎo)件備品最遠(yuǎn)，所有(yǒu)這個位置的選手均未在規定時間内完成比賽，失分(fēn)确有(yǒu)其客觀因素。提示我們，選手今後要根據現場情況及時調整參賽策略。
（二）前廳服務(wù)項目
前廳服務(wù)項目潇君的成績雖然不盡如人意，但從現場觀賽來看，大家一緻認為(wèi)她的狀态和語言表達都非常好，總體(tǐ)上穩定發揮。主要差距和不足在于：
技(jì )術文(wén)件解讀存在差異。前廳服務(wù)項目是近幾年新(xīn)增的考核項目，我省和我店(diàn)都是第一次接觸。省賽專家組在解讀技(jì )術文(wén)件時，與國(guó)賽評委在側重點存在很(hěn)大差異。如在比賽流程解讀和突發事件解讀上不精(jīng)準。所以，對于前廳服務(wù)項目比賽而言，培養評委和培養選手同樣重要。
賽前訓練策略失誤。備賽時我們把大量精(jīng)力放在知識的延展和應急事件處理(lǐ)上，更多(duō)強調應變、表達、形象、語言等。但實際在大賽中(zhōng)，評委并不會過多(duō)幹擾選手，評分(fēn)首要考核服務(wù)流程的完整性和西軟系統的熟練度。
英語綜合實力不夠。決賽中(zhōng)，評委老師英語提問環節，潇君因為(wèi)一個生僻單詞沒有(yǒu)識别和領會，導緻整個英語考察失分(fēn)。雖然在備賽時題庫中(zhōng)的英語基本達到了應對自如，但是她的英語專業實力不夠以及酒店(diàn)缺乏足夠的交流語境是失分(fēn)的重要原因。
（三）中(zhōng)餐和西餐服務(wù)項目
這兩個項目的比賽中(zhōng)，兩位山(shān)西選手的排名(míng)分(fēn)别為(wèi)17和13。我們觀摩了總決賽中(zhōng)獲得中(zhōng)餐前三名(míng)和西餐第一名(míng)的選手的比賽，總體(tǐ)上感覺，無論是形象和禮儀、場控和節奏，還是表達和應變，獲得前三名(míng)的選手都具(jù)備了賽場英姿、大将風範、從容穩定和精(jīng)湛技(jì )能(néng)四個要素，令人驚豔。
三個方面的收獲
這次團體(tǐ)獎前三名(míng)是江蘇、浙江和山(shān)東，整體(tǐ)選手實力強大，凸顯出文(wén)化旅遊大省的服務(wù)技(jì )能(néng)實力。我們山(shān)西星級飯店(diàn)整體(tǐ)體(tǐ)量小(xiǎo)，尤其是時隔八年參加這樣高規格的比賽，對我們而言能(néng)取得這樣的成績已屬不易。出戰即優秀，自我再超越。成績固然重要，但更重要的是比賽過程和成果總結。
（一）大賽對山(shān)西而言
以山(shān)西省在全國(guó)GDP排名(míng)和星級酒店(diàn)實力體(tǐ)量而言，獲得團體(tǐ)三等獎是一個不錯的成績，也反映出麗華作(zuò)為(wèi)本土龍頭五星級酒店(diàn)，具(jù)有(yǒu)一定的引領示範作(zuò)用(yòng)。酒店(diàn)舉全店(diàn)之力鍛造兩位選手，不僅體(tǐ)現了對技(jì )能(néng)人才培養的重視，更彰顯出對山(shān)西酒店(diàn)行業發展不遺餘力的努力和最大程度的付出。
（二）大賽對酒店(diàn)而言
我們的團隊見識到行業内最高水平的技(jì )能(néng)技(jì )巧和方法流程，對于兩位選手而言，開闊了視野、增加了閱曆，在氣質(zhì)表達、技(jì )能(néng)技(jì )巧、賽場經驗等方面都得到了質(zhì)的飛越。接下來最關鍵的是運用(yòng)。客房服務(wù)要在标準化的基礎上更突顯出工(gōng)作(zuò)速度、服務(wù)效率；前廳服務(wù)要在标準化的基礎上更突顯出職業專業、綜合素養；餐飲服務(wù)要在标準化的基礎上更突顯出用(yòng)情用(yòng)心、得體(tǐ)自然。這次大賽的主旋律——“技(jì )能(néng)考核是基礎，星級酒店(diàn)真誠用(yòng)心的服務(wù)才是服務(wù)的最高境界”——這也是我們需要打磨的。
（三）我最切身的體(tǐ)會
這次組織選手參加國(guó)賽，賽前酒店(diàn)給予所有(yǒu)的資源支持，組織各項輔導以及經理(lǐ)們臨場觀摩，賽中(zhōng)董事長(cháng)派出了能(néng)量團前往武漢觀摩，賽後姚總安(ān)排我們當下總結。從這個時間軸的經曆來看，首先，讓我感受最深的就是麗華團隊在确定目标後的執着、想盡一切辦(bàn)法完成既定目标的狀态。其次，兩位選手參賽心中(zhōng)有(yǒu)力量感，背後有(yǒu)整個麗華家人的支持和鼓勵。這不是兩個人的戰鬥，而是麗華人共同的戰鬥。最後，雖然沒有(yǒu)取得卓越的成績，但麗華人的精(jīng)神給這次出戰的山(shān)西同行和文(wén)旅廳市場處的領導留下了深刻的印象。
行業在經曆了三年蟄伏期後迎來了快速發展期，此次參賽我們看到了同行的優秀卓越，看到了行業複蘇為(wèi)酒店(diàn)發展帶來的雙重競争和挑戰，我們需要不斷打開思維認知，向卓越看齊，奮起直追，更加精(jīng)進，才能(néng)實現我們的願景，完成我們的使命。
關鍵詞：山(shān)西麗華 麗華酒店(diàn)
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